Réserver un voyage ou acheter en ligne ? 


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Cherchez des informations afin de savoir ce que vous achetez

Vous avez trouvé un beau voyage à un prix abordable sur internet ? Ou la tablette dont vous rêviez depuis longtemps à un très bon prix ? Ou des chaussures de votre marque préférée en vente sur un site inconnu ? Sur internet, vous pouvez acheter presque tout ce que vous cherchez. Et les prix peuvent varier d’un extrême à l’autre. Comment savoir si une très belle offre sur un site internet est véritablement une aubaine ou un achat suspect ? Et comment distinguer un site internet fiable d’un site malhonnête ? Ne prenez jamais de décision hâtive. Informez-vous d’abord en détails sur le site internet et sur l’offre. Connaissez votre achat.  

Nos conseils

A la une : fraude lors de la réservation en ligne de voyages 

« Nous avons enchéri 800 euros, mais le voyage coûtait en réalité 3.100 euros »

J’ai vu sur Facebook une publicité pour acheter un voyage aux enchères. Nous avons enchéri 800 euros, mais quand nous avons gagné, nous avons appris que le voyage coûtait en réalité 3.100 euros. Nous n’avons plus réagi et, maintenant, nous recevons constamment des e-mails nous invitant à payer. Ils menacent d’aller au tribunal. 

Verloren Geld

« Je voulais augmenter mes chances de gagner et j’ai surenchéri pour quatre voyages »

Je voulais réserver un voyage et je suis arrivé sur un site de vente aux enchères. J’ai vu l’heure tourner et je voulais augmenter mes chances de gagner. Du coup, j’ai surenchéri sur quatre différents voyages. Mais apparemment, je les ai gagnés tous les quatre. Dois-je tous les payer ?  

BROKEN flower necklace

« Lorsque j’ai voulu réserver, il ne restait presque plus de maisons de vacances »

J’ai répondu à une offre pour un week-end dans un parc de vacances pour 115 euros. Lorsque j’ai voulu réserver, seules quelques maisons étaient encore disponibles dans 2 des 8 parcs, justement ceux ayant le moins de commodités. Et il n’y avait presque plus de dates disponibles. Arnaque pure et simple.

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248

signalements en 2018 sur des fraudes lors de réservation de voyages en ligne

43 % 

de plaintes supplémentaires en 2018 par rapport à l'année précédente

1.062 euros 

de perte financière en moyenne

10 conseils pour reconnaître des sites internet malhonnêtes

1 Vérifiez la réputation du site internet 

Si vous avez un doute sur un site internet ou une offre, cherchez les avis ou expériences d’autres consommateurs. Cherchez le nom du site internet dans Google avec des mots clés comme plaintes, tromperie ou arnaque. S’il s’agit d’un site internet douteux, vous trouverez rapidement des résultats le mentionnant. 

2 Informez-vous en détail sur l’offre

Ne vous arrêtez pas à la photo de l’offre. Parcourez attentivement toutes les informations sur le produit ou le service, comme les caractéristiques et le prix, avant de commander. Et lisez les conditions générales, surtout lorsqu’elles ne sont pas faciles à trouver sur le site internet.

3 La première offre n’est pas toujours la meilleure

N’allez pas sur le premier magasin en ligne qui apparaît dans les résultats Google. Les premiers résultats de recherche sont souvent des annonces publicitaires. Vous les reconnaîtrez facilement à la mention « Annonce ». Il peut également s’agir de sites peu fiables.

4 Cherchez les coordonnées du vendeur

Vérifiez si les coordonnées du vendeur sont mentionnées sur le site internet, comme l’adresse, le numéro de téléphone, le numéro d’entreprise. Si vous ne trouvez aucune information sur l’entreprise gérant le site internet, il vaut alors mieux ne rien acheter.

5 Vérifiez la qualité du site internet

Vérifiez le site internet en détails et contrôlez sa qualité. Si le site internet n’est pas aussi professionnel que ce que vous pourriez en attendre (par exemple des fautes d’orthographe ou une mauvaise mise en page), soyez particulièrement vigilant.

6 Vérifiez si vous pouvez payer par carte de crédit

Si possible, payez avec votre carte de crédit : en cas de problème, vous avez plus de chances de récupérer votre argent (via www.macarte.be). Si le site internet indique que vous disposez de plusieurs moyens de paiement mais qu’il ne vous reste plus qu’une seule option lors du paiement final, méfiez-vous ! 

7 Pas de httpS, pas de vente 

Pour être fiable, un site de vente en ligne doit être sécurisé. Avant de payer, vérifiez que l’adresse du site internet commence par « https ». S’il manque le « s », le site n’est pas sécurisé.

8 Vérifiez si le webshop a un label de qualité 

Il existe de très nombreux labels qui doivent garantir la qualité et la fiabilité du webshop. Mais soyez toujours extrêmement prudent avec les labels que vous ne connaissez pas. 

9 Le prix est-il trop beau pour être vrai ?

Lorsque le prix d’un produit ou d’un service est considérablement inférieur au prix habituel, il y a de grandes chances que l’offre soit suspecte.

10 Faites le Webshop Check

Le Webshop Check du Centre Européen des Consommateurs reprend de nombreux conseils supplémentaires pour reconnaître les sites internet non fiables. 

Quels sont mes droits ? 

J’ai réservé un voyage, mais je n’ai pas ou presque pas été informé des frais supplémentaires. Dois-je payer le voyage ? Si l’organisateur n’a pas indiqué clairement les frais et indemnités supplémentaires avant la conclusion du contrat (autrement dit avant la réservation), vous ne devez pas payer ces frais ou indemnités supplémentaires. 

J’ai réservé un voyage en ligne, mais l’organisateur a apporté quelques modifications au voyage sans mon accord. Que puis-je faire ? Si l’organisateur vous informe avant votre départ qu’il ne peut pas réaliser une des principales prestations de votre voyage ou qu’il vous propose une autre solution, vous pouvez soit accepter la modification proposée (ainsi que l’éventuelle diminution du prix correspondante), soit résilier le contrat sans frais (et vous êtes donc entièrement remboursé). L’organisateur peut aussi vous proposer un autre voyage de la même valeur.  

Lorsqu’il s’agit d’une agence de voyages belge, vous devez marquer explicitement votre accord avec les modifications. Cette disposition ne vaut toutefois pas nécessairement lorsque vous réservez votre voyage auprès d’une agence étrangère. Dans d'autres pays, les modifications que vous ne refusez pas explicitement dans le délai prévu à cet effet peuvent être considérées comme ayant été acceptées de manière tacite. 

Il doit vous informer le plus rapidement possible de cette modification, par courrier ou par e-mail. Il doit vous indiquer clairement la modification, le délai dont vous disposez pour réagir et il doit aussi vous préciser qu’il est automatiquement mis fin au contrat si vous ne réagissez pas dans le délai imparti. Eventuellement, l’organisateur peut déjà vous proposer un autre voyage. Plus d’informations  

J’ai surenchéri pour un voyage sur un site de vente aux enchères et je l’ai gagné. Maintenant que je désire réserver le voyage, il s’avère qu’il est plus cher que prévu et les dates disponibles ne me conviennent pas. Puis-je annuler le voyage et récupérer mon argent ? Lorsque vous achetez un voyage ou un hébergement sur un site de vente aux enchères en ligne, vous recevez parfois un coupon ou un chèque grâce auquel vous pouvez effectuer votre réservation ultérieurement. Tant que vous n’avez pas réservé votre voyage, vous disposez d’un délai de réflexion de 14 jours à dater de l’achat du coupon pour annuler le voyage. Ce droit de rétractation échoit cependant dès que vous avez réservé votre voyage. De même, si vous avez réservé directement, vous perdez votre droit de rétractation.  

Si l’organisateur vous informe avant votre départ qu’il ne peut pas exécuter une des principales prestations de votre voyage (par ex. un changement de la date de départ), vous pouvez soit accepter la modification proposée, soit résilier le contrat sans frais (et vous êtes donc entièrement remboursé). L’organisateur peut aussi vous proposer un autre voyage équivalent.  

Cette disposition vaut toutefois pour les agences de voyages belges, mais pas nécessairement lorsque vous réservez votre voyage auprès d’une agence étrangère. Dans d'autres pays, les modifications que vous ne refusez pas explicitement dans le délai prévu à cet effet peuvent être considérées comme ayant été acceptées de manière tacite.  

Si le vendeur ne réagit pas à vos messages, il s’agit probablement d'une arnaque. Si vous avez payé avec votre carte de crédit, allez sur le site www.macarte.be pour essayer d’être remboursé. Introduisez aussi une plainte sur pointdecontact.belgique.be.

Puis-je annuler un voyage à forfait ? Vous pouvez résilier le contrat avant le début du voyage. L’organisateur peut demander une indemnité de résiliation ou des frais d’annulation correspondants (qui ne peuvent jamais être supérieurs au prix du voyage). En général, l’indemnité de résiliation est mentionnée dans le contrat ou dans les conditions générales. Vous pouvez éventuellement éviter les frais d’annulation en contractant une assurance annulation. Lisez minutieusement les conditions générales de cette assurance car cette couverture fait souvent l’objet de conditions ou de restrictions.  

De plus, vous pouvez annuler gratuitement votre voyage si des circonstances exceptionnelles et inévitables sur votre lieu de destination ou à proximité directe ont d’importantes conséquences sur votre voyage ou sur le transport de passagers vers le lieu de destination (par ex. attentats terroristes, catastrophes naturelles...). 

J’ai acheté un produit (ou un service) en ligne (autre qu’un voyage), mais maintenant qu’il est arrivé, il ne ressemble pas à ce que j’avais en tête lorsque je l’ai commandé. Puis-je encore annuler mon achat ? En cas d’achat en ligne, vous avez la plupart du temps un droit de rétractation légal de 14 jours calendrier à partir de la livraison. Vous pouvez tester le produit (par ex. essayer un vêtement) pour vérifier s’il correspond à vos attentes mais ne pouvez en aucun cas l’utiliser (par ex. porter le vêtement).  

Si vous utilisez votre droit de rétractation légal, vous devez renvoyer les biens reçus. Vous payez les frais de retour des produits, à moins que le vendeur n’ait indiqué qu’il prenait ces frais à sa charge ou à moins qu’il ne vous ait pas informé que ces frais étaient à votre charge. Plus d’informations sur le droit de rétractation

J’ai commandé un produit (ou un service) en ligne, mais je n’ai rien reçu. Que puis-je faire ? Votre commande doit être livrée dans le délai convenu ou indiqué sur le site internet. Si le produit n’est pas livré à temps, vous avez le droit d’annuler votre achat ou de mettre fin sans préavis au contrat si vous aviez indiqué lors de la commande qu’une livraison à temps était essentielle. L’entreprise est alors tenue de vous rembourser intégralement. Si le vendeur ne réagit pas à vos messages, il s’agit probablement d'une arnaque. Si vous avez payé avec votre carte de crédit, allez sur le site www.macarte.be pour essayer d’être remboursé. Introduisez aussi une plainte sur pointdecontact.belgique.be 

Un achat en ligne pose problème ? Que faire ?

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Signalez votre problème Victime d’un site internet malhonnête ? Signalez-le aux autorités compétentes sur pointdecontact.belgique.be. Si vous rencontrez des problèmes avec un achat en ligne, optez pour la rubrique « Fraude lors d'achats et de ventes en ligne ». En cas de problèmes concernant un voyage, sélectionnez la rubrique « Offres de voyage frauduleuses ».

portemonnee

Essayez de récupérer votre argent Vous avez payé par carte de crédit ? Allez sur www.macarte.be et essayez de récupérer le montant payé. Si vous avez payé d’une autre manière, vos chances de faire opposition au paiement sont moins élevées. Contactez votre banque. 

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Une firme étrangère ? Contactez le CEC Vous rencontrez un problème avec un site internet basé à l'étranger (Union européenne, Norvège ou Islande) ? Contactez le Centre Européen des Consommateurs. Le CEC essaie de trouver une solution avec vous et l’entreprise. 

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